Şikayetlerin Alınması ve Değerlendirilmesi
Kocaeli Sistem Özel Gıda Kontrol Laboratuvarı olarak müşterilerimizden ve ilgili taraflardan gelen her türlü şikayet, geri bildirim ve itirazı hizmet kalitemizin geliştirilmesine katkı sağlayan önemli bir unsur olarak değerlendiriyoruz. Laboratuvar faaliyetlerimiz, analiz hizmetlerimiz, raporlama süreçlerimiz veya hizmet sunumumuzla ilgili tarafımıza iletilen şikayetler kayıt altına alınarak kontrollü ve izlenebilir bir süreç içerisinde değerlendirilir.
Şikayetler; iletişim kanallarımız üzerinden yazılı veya sözlü olarak laboratuvarımıza iletilebilir. Tarafımıza ulaşan bildirimlerde şikayetin konusu, ilgili hizmet veya analiz, iletişim bilgileri ve değerlendirme için gerekli diğer bilgiler kayıt altına alınır. Değerlendirmenin sağlıklı şekilde yürütülebilmesi için ihtiyaç duyulması halinde şikayet sahibinden ek bilgi veya belge talep edilebilir.
1. Şikayetin Kayıt Altına Alınması
Laboratuvarımıza ulaşan şikayet öncelikle kayıt altına alınır. Şikayetin hangi hizmet, numune, analiz veya raporlama süreciyle ilişkili olduğu belirlenir ve mevcut kayıtlarla ilişkilendirilir. Böylece şikayetin değerlendirme sürecinin başlangıcından sonuçlandırılmasına kadar izlenebilirliği sağlanır.
2. Ön Değerlendirme
Kayıt altına alınan şikayetin laboratuvar faaliyetleriyle ilişkili olup olmadığı değerlendirilir. Şikayetin kapsamı, konusu ve incelenmesi gereken süreçler belirlenir. Laboratuvar faaliyetleriyle ilgili olduğu tespit edilen bildirimler detaylı değerlendirme sürecine alınır.
Şikayet laboratuvarımızın faaliyet alanı dışında kalıyorsa, mümkün olduğu ölçüde şikayet sahibine konu hakkında bilgi verilir.
3. Tarafsızlık ve Gizlilik
Şikayetlerin değerlendirilmesinde tarafsızlık, bağımsızlık ve gizlilik temel prensiplerdir. Şikayet sahibine ait bilgiler, müşteri kayıtları, numune bilgileri, analiz sonuçları ve değerlendirme sırasında elde edilen diğer bilgiler gizli olarak ele alınır.
Şikayetin değerlendirilmesi sırasında herhangi bir ticari, mali veya kişisel etkinin değerlendirme sonucunu yönlendirmesine izin verilmez. Mümkün olduğu ölçüde değerlendirme ve karar süreçleri, şikayete konu olan faaliyetlerde doğrudan görev almamış kişiler tarafından yürütülür veya gözden geçirilir.
4. İnceleme ve Araştırma
Şikayetin konusu doğrultusunda ilgili kayıtlar, analiz dokümanları, numune kabul bilgileri, cihaz veya yöntem kayıtları, raporlar ve gerekli diğer dokümanlar incelenir. Gerektiğinde ilgili personelden bilgi alınır ve olayın oluşmasına neden olabilecek durumlar değerlendirilir.
İnceleme sırasında yalnızca şikayetin sonucuna değil, şikayetin ortaya çıkmasına neden olabilecek süreçlere de odaklanılır. Böylece benzer durumların tekrarını önlemeye yönelik gerekli değerlendirmelerin yapılması amaçlanır.
5. Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet
Yapılan inceleme sonucunda laboratuvar faaliyetlerinde bir uygunsuzluk tespit edilmesi halinde gerekli düzeltmeler planlanır. Uygunsuzluğun nedenleri değerlendirilerek tekrarının önlenmesine yönelik düzeltici faaliyetler başlatılabilir.
Gerekli görülen durumlarda ilgili çalışma yöntemi, kayıt sistemi, personel uygulaması veya süreç yeniden değerlendirilir. Gerçekleştirilen faaliyetlerin yeterliliği ve etkinliği takip edilir.
6. Sonuçlandırma ve Bilgilendirme
İnceleme tamamlandıktan sonra elde edilen bilgiler doğrultusunda şikayet hakkında değerlendirme sonucu oluşturulur. Şikayetin kabul edilmesi veya uygun bulunmaması durumunda kararın dayanağı ilgili kayıtlar ve değerlendirme sonuçları çerçevesinde belirlenir.
Şikayet sahibine, değerlendirme sürecinin sonucu hakkında uygun iletişim kanalı üzerinden bilgi verilir. Sürecin devam ettiği durumlarda gerekli görüldüğünde değerlendirme aşaması hakkında ara bilgilendirme yapılabilir.
7. Şikayet Kayıtlarının Saklanması
Şikayetle ilgili yapılan bildirimler, değerlendirmeler, incelemeler, alınan kararlar ve gerçekleştirilen düzeltici faaliyetlere ilişkin kayıtlar laboratuvarın kayıt kontrol sistemi kapsamında muhafaza edilir.
Bu kayıtlar yalnızca ilgili şikayetin değerlendirilmesi için değil, laboratuvar hizmetlerinin geliştirilmesi ve benzer durumların tekrarının önlenmesi amacıyla da değerlendirilir.
8. Sürekli İyileştirme
Laboratuvarımıza iletilen şikayet ve geri bildirimler belirli aralıklarla değerlendirilerek tekrar eden konular, süreçlerde ortaya çıkabilecek geliştirme alanları ve müşteri beklentileri gözden geçirilir.
Kocaeli Sistem Özel Gıda Kontrol Laboratuvarı olarak amacımız; şikayetlerin yalnızca sonuçlandırılması değil, elde edilen geri bildirimlerin hizmet kalitesinin, laboratuvar süreçlerinin ve müşteri memnuniyetinin sürekli geliştirilmesinde etkin şekilde kullanılmasıdır.